最近、クレームについて考えさせられることがありました。
　一つは、クレームの現場に立ち会ったことです。そのクレームに対応された方の、謝罪の言葉や、真摯に受け止められる態度、その後のきっちりされたフォローにより、お客様にも、ご納得いただいた様子で、対応が、すばらしいと感じました。
　二つ目は、私自身クレームをつけた出来事です。先日、妊婦の友人と食事をしていたら、その友人のオーダーをお店側が間違えて、アルコールをだし、友人は気付かず飲んでしましました。その後、気づいて、店長さんに注意したら、その後、一生懸命謝られて、結局、軽いお酒だったようですし、代行代も負担していただき、最後は、みんなで、店長さんにきつく当りすぎてしまったことを反省し、またこようね！ということで、一件落着しました。
　三つ目は、クレームではないのですが、お客様から、コーヒーの濃さをご指摘いただいたことです。その後、お客様からのご指摘通り、コーヒーを入れ直したら、おいしいといっていただきました。いままで、そのようなことをいっていただいたことがなかったですし、コーヒーがとても好きなお客様でしたので、アドバイスをいただけて、ホントありがたかったです。
　クレームというと、あまりいい言葉ではないような気がしてましたが、今回の出来事で、言うほうも言われる方も、お互いが理解し合うための大切なコミュニケーションなんだなと思いました。

A.K