2006年 11月の記事一覧

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06年11月15日 10時29分11秒
Posted by: mao
電話応対ひとつで、会社を伸ばす社員
 ファッション製品の問屋に勤める、女子社員のKさん。
 得意先の評判がずば抜けていい。どこに、だれに比べていいのか。もちろん同業他社に比べていいのだ。
 というのは、一度でも会話をすると、相手の会社と名前を覚えてしまうのだ。そこに電話がかかる。
 「ハイ、○○社でございます」と第一声の返事。ところが第二声になると、こう変わる。 
 「いつもほんとにお世話になります、△△社の鈴木さま」
 自分の名前まで呼ばれて、相手はびっくりすると同時に嬉しくないはずがない。
 ある得意先の社長は、感銘した表情で語る。
 「あの会社に電話するとき、うちの者はみな、“Kさんに電話する”と言うんです。あの会社さんには失礼かも知れませんが、電話の相手が会社ではなく、Kさんなんですよね。すごいですね、電話の威力ですね・・」

06年11月01日 12時08分10秒
Posted by: mao
マスコミの、横文字セールス作戦に乗せられるな 
 過去の一時期、「TQC」(トータル・クォリティ・コントロール=全社的な品質管理)という経営管理手法が、全国を席巻した、といっても過言ではないくらい、多くの企業に取り入れられた。
 当時、ある社長から聞いた話で、「融資の条件が、TQCをやること。銀行の発想は、一体どうなっているんでしょうか」と、いう話もあった。
 ここ数年間も、CS(カスタマー・サティスファクション=顧客満足のための組織活動)というのも流行った。
しかし結果は、やってもやらなくても成果に、特別なものは何もなかったものだ。
 マスコミが欧米生まれの管理手法を輸入し、新鋭の管理手法のごとく喧伝し売り込みをする。横文字大好き人間が、「これからはSISの構築が情報管理の命運を左右し・・」とか、「一方国際的には、ISOを取得していない現場には・・」などと書いた活字を見せつける。
 すると中には、バスに乗り遅れる不安から、横文字の経営管理手法に巻き込まれる経営幹部が少なくないようだ。それらの手法の多くは単なる着せ替えなのに。
 CSなどと言わなくても、「お客様を大切にしよう」でいいではないか。
 TQCにのめり込み、経営破綻した米穀問屋など見ると、ナンセンス極まりない。
 会社の経営の本質は足もとを固め、お客様を大事にすることが全てのように思えるのだが。
 過去に踊った横文字の一部を羅列すると、アカウンタビリティ、ガバナンス、コンプライアンス、スキル、セーフガード、セットバック、デフォルメ、ハザードマップ、ポートフォリオ、ボトルネック、リテラシー、モビリティ・・などがある。使えば格好はいいようだ。
 組織の悪事が露見すると社長が、「今後は、コンプライアンスを重視し・・」などと語る。
 「犯罪を犯しました。今後は法令を守り、違法なことはしません」と言えばいいのに、横文字を使って、世間への謝罪にも格好つけている間は、悪事を繰り返すような気がしてならない。
 なお国立国語研究所は、アカウンタビリティは「説明責任」に、ガバナンスは「統治」に、コンプライアンスは「法令遵守」に、などと言い換えを提言しています。

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